Năm 2006, Quận Tân phú tiếp tục thực hiện năm “Cải cách hành chính”, Quận đã tập trung tổ chức triển khai thực hiện và đã đạt được hiệu quả cao trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước, nổi bật là chương trình ứng dụng ISO 9001 phiên bản 2000 tại UBND quận và 6 phường trực thuộc.

Xuất phát từ thực tế tại Ủy ban nhân dân các phường, mặc dù đã áp dụng cơ chế “một cửa” nhưng tình trạng trễ hẹn hồ sơ còn tồn tại và khó kiểm soát, chưa đồng bộ trong phối hợp xử lý công việc giữa UBND phường và UBND quận, chưa có hệ thống quản lý và kiểm soát một cách khoa học và chặt chẽ… dẫn tới chất lượng không cao, có dấu hiệu quá tải ở một số khâu.

UBND quận Tân Phú triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001 : 2000 trong qui trình thủ tục hồ sơ hành chính tại 06 phòng ban và Ủy ban nhân dân 06 phường, kết quả thực hiện như sau :

1. Đánh giá thực trạng, thống nhất chủ trương và cam kết của lãnh đạo

Thực trạng hiện nay vấn đề tồn tại cần giải quyết trong quá trình áp dụng cơ chế “một cửa” trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng chính là cần chuẩn hóa và đồng bộ các qui trình xử lý từ cấp phường đến cấp quận. Cần tăng cường khả năng giám sát cho lãnh đạo của UBND quận, phường và các phòng ban chức năng. Khắc phục tình trạng vô trách nhiệm trong công việc, cập nhật thông tin không thường xuyên, đầy đủ hoặc thiếu chính xác, sử dụng dữ liệu chưa được phê chuẩn dẫn đến làm sai mà không biết. Quá trình nhận biết, quản lý và truy tìm hồ sơ chưa có hệ thống và khoa học, chậm trễ trong việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính khi có thay đổi.

Chủ tịch UBND quận, Trưởng Phòng ban chuyên môn và Chủ tịch UBND các phường đã thống nhất về chủ trương, khối lượng công việc cần triển khai, xem xét các nguồn lực tại chỗ và xác định phạm vi ứng dụng, qua đó thống nhất đưa hầu hết các lĩnh vực đang thực hiện theo cơ chế “một cửa” của UBND phường vào ứng dụng Hệ thống Quản lý chất lượng với 11 qui trình độc lập và  21 qui trình, thủ tục hành chính tại các phòng ban.

UBND các phường đã ra quyết định thành lập Ban Chỉ Đạo ISO, quyết định phân công Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch phường trực tiếp tham gia chỉ đạo, đề ra Chính sách Chất lượng, Mục tiêu chất lượng của đơn vị mình và cử chuyên viên chuyên trách phối hợp với UBND quận và Công ty tư vấn trong thời gian xây dựng và vận hành Hệ thống.

2. Tổ chức đào tạo

Với mục tiêu là làm cho cán bộ, công chức hiểu rõ ý nghĩa và mục đích, lợi ích mà Hệ thống Quản lý chất lượng mang lại cũng như trách nhiệm của mỗi nguời trong đó, UBND quận và đơn vị tư vấn đã tổ chức 02 lớp đào tạo nhận thức về ISO 9001 : 2000 cho 143 cán bộ là chuyên viên và lãnh đạo các đơn vị liên quan. Qua đợt đào tạo cho thấy cán bộ, chuyên viên tham gia nghiêm túc, Lãnh đạo các đơn vị có trách nhiệm trong đôn đốc, phối hợp triển khai. Tham gia đào tạo có đầy đủ Lãnh đạo UBND 06 phường và 06 phòng ban có tham gia ứng dụng ISO.

3. Phạm vi ứng dụng tại các đơn vị

Căn cứ vào thực trạng và năng lực thực tế tại địa phương, UBND 06 phường và 06 phòng ban đã thống nhất xác định phạm vi ứng dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, cụ thể như sau :  

a) Phạm vi ứng dụng tại UBND 06 phường có 11 quy trình gồm các lĩnh vực :

- Xác nhận hồ sơ cấp Giấy phép xây dựng ; hồ sơ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

- Cấp Giấy chứng nhận đăng ký kết hôn ; Giấy chứng tử.

- Chứng thực sao y bản chính ; Chứng thực chữ ký.

- Ban hành quyết định xử phạt vi phạm hành chính thuộc lĩnh vực xây dựng, thương mại, văn hóa.

- Giải quyết khiếu nại tố cáo.

- Qui trình cấp bản sao Hộ tịch.

b) Phạm vi ứng dụng tại 06 phòng ban có 21 quy trình gồm các lĩnh vực

- Qui trình cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (1);

- Chuyển mục đích sử dụng đất (1);

- Cấp giấy phép thăm dò, khai thác nước dưới đất (3);

- Giải quyết khiếu nại, tranh chấp (2);

- Xác nhận Giao dịch đảm bảo;

- Cấp số nhà;

- Cấp phép đào đường;

- Cấp phép xin sử  dụng lòng lề đường

- Lập hồ sơ Dự án đầu tư xây dựng;

- Tổ chức đấu thầu;

- Giám sát thực hiện Dự án;

- Cấp Quyết định thành lập nhóm trẻ và các trường tư thục, dân lập (mầm non, tiểu học, trung học, trung học cơ sở) trên địa bàn quận Tân Phú.

- Xác nhận hồ sơ đề nghị Sở  Y tế cấp chứng chỉ hành nghề dịch vụ y tế , Giấy chứng nhận đăng ký hành nghề dịch vụ y tế.

- Cấp phép kinh doanh thuộc lĩnh vực Y tế.

- Cấp Giấy chứng nhận An toàn - Vệ sinh thực phẩm.

- Cấp Giấy chứng nhận Giám định sức khỏe.

- Qui trình quản lý công tác giải quyết khiếu nại tố cáo.

4. Quá trình thực hiện

Chủ tịch Ủy ban nhân dân 06 phường đã ban hành quyết định cho vận hành hệ thống. Ban chỉ đạo ISO phường đã tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, kết hợp với các báo cáo kết quả giải quyết hồ sơ hàng tháng và các Phiếu yêu cầu hành động khắc phục và phòng ngừa, khắc phục những thiếu sót trong quá trình vận hành.

Qua quá trình thực hiện, các phường đã 03 lần tổ chức đánh giá nội bộ. Các lỗi phát hiện đều được khắc phục, hệ thống vận hành từng bước đi vào nề nếp và ổn định. Hiện nay các đơn vị đã tiến hành đánh giá và tất cả đều được cấp giấy chứng nhận.

5. Kết quả đạt được

Xây dựng được qui trình giải quyết công việc, xác định rõ thời gian và trách nhiệm giải quyết của mỗi cán bộ công chức ở từng khâu trong qui trình. Xác định rõ thành phần hồ sơ, số lượng bản chính, bản sao cũng như điều kiện trả hồ sơ đối với khách hàng.

Tạo điều kiện cho UBND phường trong việc rà soát lại toàn bộ hệ thống các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan trong các qui trình giải quyết thủ tục hồ sơ hành chính theo cơ chế “một cửa” tại phường.

Có mục tiêu chất lượng công khai và được cụ thể bằng con số nên khắc phục triệt để tình trạng trễ hẹn hồ sơ, thậm trí có những qui trình còn đăng ký giải quyết trước thời gian qui định, mức độ hài lòng của khách hàng cũng vì thế nâng cao.

Theo kế hoạch định kỳ UBND phường tổ chức đánh giá nội bộ nhằm tìm ra những điểm không phù hợp giúp Ban Chỉ Đạo kịp thời chấn chỉnh cải tiến hệ thống. Trong quá trình thực hiện, cán bộ chuyên viên trong hệ thống phải thiết lập phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa nhằm ngăn chặn những trục trặc sai sót, đảm bảo cho qui trình luôn được cải tiến.

Nâng cao được tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ của từng cán bộ công chức trong hệ thống. Hồ sơ của khách hành được lưu trữ, bảo quản cẩn thận, thời gian lưu trữ được qui định rõ ràng. 

Bên cạnh những kết quả đạt được cũng còn một số tồn tại như:

Các lỗi không phù hợp chỉ được phát hiện qua lần đánh giá nội bộ, từ đó việc phát hiện và khắc phục lỗi chậm so với thực tế. Khi phát sinh cần điều chỉnh qui trình thì chưa có qui định cụ thể nên việc ban hành các qui trình khi có sự thay đổi không kịp thời dẫn tới tình trạng vẫn phải xử lý hồ sơ theo qui trình cũ thêm một thời gian, dễ phát sinh ra các lỗi mới.

Việc theo dõi quản lý hồ sơ tại phường hiện nay vẫn dùng trên sổ sách, chưa ứng dụng công nghệ thông tin nên việc theo dõi kiểm soát hồ sơ mất nhiều thời gian và không chính xác, việc tổng hợp số liệu để phân tích cải tiến sẽ gặp khó khăn.

Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào công tác cải cách hành chính tại phường bước đầu đã mang đến nhiều kết quả tốt và có khuynh hướng ngày càng hoàn thiện hơn. Tuy nhiên, các tồn tại về giải quyết thủ tục hành chính như trước nay trước mắt vẫn chưa khắc phục được hết nên mức độ không hài lòng của người dân vẫn còn.

V.P